Оцінки діяльності центрів надання послуг у 10 містах України
Опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві, Луцьку, Миколаєві. Загалом було опитано 1083 респондента у кожному з цих центрів за методикою екзит-полу (на виході з центру, респонденти добиралися з певним кроком). До проведення опитування були залучені активісти ГО «ОПОРА».
Опитування проводилося Фондом «Демократичні ініціативи імені Ілька Кучеріва» в з 8 по 13 грудня 2014 р. на замовлення Центру політико-правових реформ.
Проект реалізується за фінансової підтримки Європейського Союзу.
Чому громадяни найчастіше звертаються до центрів надання послуг і скільки їм потрібно часу для вирішення проблемного питання?
- Абсолютна більшість респондентів, що взяли участь в опитуванні, зверталася до центрів надання адміністративних послуг з метою отримання конкретної послуги – 82,4%, в той час як для отримання інформації та консультації центри у всіх містах відвідували 17,5%. При цьому більшості опитаних користувачів послуг (51,4%) вдалося повністю вирішити питання, з яким вони звернулися, ще 36% зазначили, що питання не вирішене, але знаходиться в процесі вирішення. Не змогли вирішити своє питання шляхом звернення до відповідної установи 11% респондентів.
- В більшості випадків громадяни, що зверталися для отримання певної адміністративної послуги, не змогли визначити конкретну причину, з якої їхнє питання не вирішилося – 62% по всіх містах загалом: найбільше – у Черкасах та Рівному (по 78%), найменше – у Полтаві (32%).
- Для отримання адміністративної послуги у середньому в усіх опитаних центрах громадянам достатньо було одного або двох звернень до органу влади – 44% та 32%, відповідно. Найбільша частка тих, кому довелося звертатися для вирішення свого питання більше трьох разів, – у Львові (19,5%) та Миколаєві (19%).
Чи готуються громадяни до візиту до потрібних їм установ – наскільки споживачі послуг цікавляться роботою відповідних органів виконавчої влади?
- Роботою органу надання адміністративних послуг перед його відвідуванням цікавилися в своїй більшості лише відвідувачі центрів у Дніпропетровську (57%) та Миколаєві (67,5%). В першу чергу жителі Дніпропетровська цікавилися режимом роботи центру (75%), переліком необхідних документів (35%) та компетенцією органу (33%). У Миколаєві зацікавлені користувачі центру до його відвідування хотіли знати так само про режим його роботи (68%) та перелік документів, процедур і строків вирішення питання (32%). Основним джерелом потрібної інформації у Дніпропетровську був інтернет (47% тих, хто цікавився відомостями про центр), а також родичі і знайомі (30%). У Миколаєві ж зацікавлені громадяни шукали потрібні дані про центр переважно шляхом особистого звернення до органу виконавчої влади (57%) та через інтернет (28%).
- В Києві і Полтаві половина респондентів цікавилася роботою центру, друга половина – ні. В усіх інших містах абсолютна більшість відвідувачів до безпосереднього візиту до центру надання послуг його діяльністю не цікавилася. Так, у Луцьку цікавилися 41% і 59 – ні, у Львові – 18% та 80%, Рівному – 27,5% та 69%, Хмельницькому – 33% та 67% і в Черкасах 29% щось дізнавалися про роботу центру, а 71% – цього не робили.
- Для абсолютної більшості всіх, хто хотів з’ясувати ті чи інші питання до відвідування ЦНАПу, отримана інформація була достатньою – загалом по всіх містах це вказали 81% респондентів, що попередньо цікавилися робою органу владу.
Умови обслуговування та рівень задоволеності відвідувачів різними параметрами роботи центрів надання послуг
- Загалом в досліджуваних центрах довелося чекати у чергах більше години лише 10% від усієї кількості опитаних відвідувачів: 5,5% чекали більше двох годин і 4,7% – більше години. Найбільше великими чергами (понад годину) відрізняються центри надання послуг у Києві – 43% (у 2013 р . було 31%) та Полтаві – 26,2% (було 19%). Практично цілковита відсутність черг була зафіксована у Рівному та Хмельницькому, де 67% та 59%, відповідно, зазначили, що їм взагалі не довелося стояти у черзі для отримання послуги.
- Загальні оцінки роботи міських органів у сфері надання адміністративних послуг протягом останніх 1,5 роки покращилися. Так, якщо у 2013 р. позитивно роботу таких органів оцінювали 70% респондентів, а негативно – 12%, то у 2014 р. частка тих, хто вважає роботу таких установ доброю, зросла до 79%, а тих, хто оцінює її як погану, навпаки зменшилася до 7%.
- Порівняно з 2013 р. рівень задоволення громадянами привітністю та компетентністю працівників центрів надання послуг збільшився. Так, у 2014 р. привітністю працівників в центрах задоволені 92% відвідувачів і не задоволені – 7% (у 2013 р. – 87% та 13%, відповідно). Рівнем компетентністю співробітників центру задоволені 90%, не задоволені – 9% (у 2013 р. – 84% та 16%, відповідно).
- Також відвідувачі центрів надання послуг в абсолютній більшості задоволені інформативністю вивісок при вході до приміщення та наявністю інших вказівників (задоволені 91%, не задоволені – 6,5%); наявністю стендів з інформацією, зразками документів (задоволені 85%, не задоволені – 6%; наявністю інформаційних карток послуг (задоволені 81%, не задоволені – 7%); доступністю бланків, формулярів (задоволені 81%, не задоволені – 9%); облаштуванням місць для очікування (задоволені 89%, не задоволені – 8%); загальним станом приміщення (задоволені – 91%, не задоволені – 7%), а також режимом роботи органу (задоволені – 92,5%, не задоволені – 7%).
- Найменше відвідувачі задоволені зручністю приміщень для людей з особливими фізичними потребами (задоволені – 62% і незадоволені – 18,5 %), а також зручністю оплати послуг, якщо це було потрібно (задоволені – 52% і незадоволені – 15,2%). Причому, рівень задоволеності цими умовами для відвідувачів знизився, порівняно з 2013 р. Так, якщо у 2013 р. зручними приміщення для людей з особливими потребами вважали 71%, то у 2014 р. – 62%, умови для оплати послуг у 2013 р. задовольняли 83% відвідувачів, а у 2014 р. – тільки 52%.
- В усіх містах, окрім Полтави, абсолютна більшість тих, хто звертався до відповідного виконавчого органу міської влади, оцінює його роботу добре. Найбільше позитивних оцінок від громадян, що зверталися до міських органів надання послуг, дістали відповідні установи у Рівному (96% оцінюють функціонування органу добре), Хмельницькому (94%), Черкасах (88%). У Полтаві частка тих, хто добре оцінює роботу центру надання послуг, складає відносну більшість – 49%, але є найнижчою з-поміж усіх міст. Окрім цього серед респондентів у Полтаві найчастіше звучали негативні (24%) та задовільні (27%) оцінки роботи органу.
- Втім, аналізуючи загальну успішність роботи ЦНАП необхідно особливу увагу звертати на номенклатуру його послуг – чи дійсно такий ЦНАП є основним місцем обслуговування громадян і суб’єктів господарювання. Відповідь на це питання можна взяти з оцінки переліку тих послуг, за якими громадяни зверталися до цих органів влади (питання № 2). Так, виходить, що найповніший спектр послуг з 10 міст, які були залучені в опитування, мають Луцьк, Полтава, Харків та Київ. Найменший спектр послуг, особливо базових, – у Рівному, Львові, Черкасах та Дніпропетровську.
Результати опитування
- З якою метою Ви зверталися сьогодні до органу влади (виконавчого органу міськради / Центру надання адміністративних послуг) ?
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Отримання інформації та консультації | 15,1
|
12,5 | 12,7 | 27,4 | 11,7 | 20,6 | 14,7 | 16,1 | 20,0 | 25,5 | 17,5 |
| Отримання конкретної послуги | 84,9 | 86,5 | 87,3 | 72,6 | 88,3 | 79,4 | 85,3 | 83,9 | 80,0 | 74,5 | 82,4 |
- За якою послугою Ви зверталися до ЦНАП? % тих, хто звертався для отримання конкретної послуги
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Реєстрація місця проживання | 0,0 | 18,9 | 12,5 | 0,0 | 0,0 | 25,9 | 0,0 | 22,2 | 1,3 | 0,0 | 8,3 |
| Отримання паспорта (вклеювання фотографії до паспорта 25 / 45 років) | 3,3 | 16,7 | 10,4 | 0,0 | 4,7 | 18,8 | 0,0 | 30,3 | 1,3 | 0,0 | 9,0 |
| Реєстрація суб’єктом підприємницької дiяльностi | 6,7 | 16,7 | 25,0 | 1,3 | 7,5 | 2,4 | 8,0 | 3,0 | 18,8 | 22,0 | 11,1 |
| Приватизація житла | 3,3 | 6,7 | 1,0 | 6,5 | 10,4 | 1,2 | 0,0 | 6,1 | 1,3 | 1,2 | 4,0 |
| Отримання земельної ділянки | 0,0 | 0,0 | 6,3 | 10,4 | 8,5 | 3,5 | 1,1 | 3,0 | 10,0 | 4,9 | 4,7 |
| Отримання дозволу на будівництво / перепланування (в т.ч. через подання декларації) | 5,6 | 5,6 | 4,2 | 23,4 | 14,2 | 14,1 | 32,2 | 9,1 | 16,3 | 12,2 | 13,3 |
| Реєстрація права власності на нерухомість | 2,2 | 13,3 | 4,2 | 3,9 | 1,9 | 14,1 | 10,3 | 0,0 | 0,0 | 20,7 | 6,8 |
| Оформлення субсидії, інших видів державної допомоги та інших соціальних виплат | 3,3 | 4,4 | 3,1 | 1,3 | 9,4 | 5,9 | 1,1 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 3,1 |
| Інше | 75,6 | 17,8 | 33,3 | 53,2 | 43,4 | 14,1 | 47,1 | 25,3 | 51,3 | 37,8 | 39,7 |
- Чи вирішили Ви своє питання? % тих, хто звертався для отримання конкретної послуги
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Так, повністю вирішене | 52,2 | 43,3 | 44,8 | 53,2 | 42,5 | 22,4 | 67,8 | 43,4 | 76,3 | 74,4 | 51,4 |
| Ще не вирішене, але знаходиться у процесі вирішення | 28,9 | 44,4 | 44,8 | 36,4 | 34,9 | 50,6 | 29,9 | 51,5 | 15,0 | 22,0 | 36,3 |
| Ні, питання не вирішене | 12,2 | 12,2 | 10,4 | 10,4 | 22,6 | 23,5 | 1,1 | 4,0 | 8,8 | 3,7 | 11,1 |
| Не відповіли | 6,7 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 3,5 | 1,1 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 1,2 |
- Якщо питання не вирішили, то з якої причини ? % тих, хто звертався для отримання конкретної послуги
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Не вистачає необхідних документів | 13,3 | 17,8 | 17,7 | 2,6 | 13,2 | 17,6 | 4,6 | 8,1 | 12,5 | 12,2 | 12,1 |
| За ці питання відповідає інший орган (підрозділ) | 3,3 | 1,1 | 6,3 | 5,2 | 9,4 | 4,7 | 0,0 | 1,0 | 2,5 | 0,0 | 3,5 |
| Потрапив/потрапила у не прийомний день або години | 0,0 | 2,2 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 10,6 | 0,0 | 0,0 | 1,3 | 1,2 | 1,5 |
| Кажуть, що немає законних підстав для вирішення мого питання | 1,1 | 2,2 | 2,1 | 1,3 | 2,8 | 8,2 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 1,8 |
| Не можу зрозуміти, чому питання не вирішується | 8,9 | 6,7 | 6,3 | 3,9 | 16,0 | 10,6 | 0,0 | 0,0 | 2,5 | 0,0 | 5,7 |
| Інше | 10,0 | 15,6 | 21,9 | 14,3 | 6,6 | 16,5 | 17,2 | 20,2 | 5,0 | 8,5 | 13,7 |
| Не відповіли | 63,3 | 54,4 | 45,8 | 72,7 | 51,9 | 31,8 | 78,2 | 70,7 | 76,3 | 78,0 | 61,8 |
- Скільки разів Ви зверталися для вирішення питання ? % тих, хто звертався для отримання конкретної послуги
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Вирішив/вирішила справу за один 1 раз | 42,2 | 20,0 | 44,8 | 57,1 | 26,4 | 41,2 | 71,3 | 35,4 | 70,0 | 40,2 | 43,9 |
| 2 рази; | 34,4 | 36,7 | 30,2 | 19,5 | 43,4 | 35,3 | 17,2 | 44,4 | 16,3 | 32,9 | 31,7 |
| 3 рази | 8,9 | 17,8 | 11,5 | 2,6 | 11,3 | 4,7 | 4,6 | 11,1 | 6,3 | 13,4 | 9,4 |
| Більше 3 разів | 7,8 | 7,8 | 13,5 | 19,5 | 18,9 | 7,1 | 5,7 | 9,1 | 7,5 | 11,0 | 10,9 |
| Не відповіли | 6,7 | 17,8 | 0,0 | 1,3 | 0,0 | 11,8 | 1,1 | 0,0 | 0,0 | 2,4 | 4,0 |
- Чи цікавилися Ви інформацією про роботу органу перед його відвідуванням ?
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Так | 56,6 | 44,2 | 40,9 | 17,9 | 67,5 | 48,6 | 27,5 | 29,7 | 33,0 | 29,1 | 39,8 |
| Ні | 33,0 | 45,2 | 59,1 | 80,2 | 32,5 | 50,5 | 68,6 | 69,5 | 67,0 | 70,9 | 57,4 |
| Не відповіли | 10,4 | 10,6 | 0,0 | 1,9 | 0,0 | 0,9 | 3,9 | 0,8 | 0,0 | 0,0 | 2,8 |
- Якщо Ви цікавилися інформацією про роботу органу перед його відвідуванням, то якою саме? (відзначте усе, чим Ви цікавилися) % тих, хто цікавився інформацією
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Режимом роботи (прийомними годинами) | 75,0 | 80,4 | 60,0 | 52,6 | 67,9 | 63,5 | 50,0 | 82,9 | 69,7 | 59,4 | 67,7 |
| Компетенцією органу (переліком послуг) | 33,3 | 13,0 | 42,2 | 26,3 | 12,3 | 13,5 | 35,7 | 8,6 | 24,2 | 9,4 | 21,1 |
| Контактними телефонами | 15,0 | 8,7 | 24,4 | 0,0 | 0,0 | 19,2 | 35,7 | 22,9 | 18,2 | 15,6 | 14,6 |
| Місцем розташування органу та транспортним сполученням | 26,7 | 41,3 | 20,0 | 0,0 | 4,9 | 32,7 | 46,4 | 71,4 | 9,1 | 46,9 | 28,1 |
| Переліком необхідних документів, строками та процедурою отримання послуги | 35,0 | 54,3 | 57,8 | 36,8 | 32,1 | 32,7 | 57,1 | 45,7 | 57,6 | 37,5 | 42,9 |
| Інше | 0,0 | 0,0 | 2,2 | 5,3 | 0,0 | 5,8 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 1,2 |
- Яким чином Ви отримали бажану інформацію ? % тих, хто цікавився інформацією
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Особисто у виконавчому органі | 28,3 | 28,3 | 51,1 | 36,8 | 56,8 | 63,5 | 60,7 | 8,6 | 33,3 | 34,4 | 42,0 |
| Телефоном | 10,0 | 17,4 | 22,2 | 5,3 | 2,5 | 17,3 | 10,7 | 22,9 | 39,4 | 9,4 | 14,6 |
| З реклами, буклету | 0,0 | 2,2 | 2,2 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 2,9 | 0,0 | 0,0 | 0,7 |
| Зі ЗМІ | 0,0 | 4,3 | 0,0 | 5,3 | 0,0 | 1,9 | 0,0 | 0,0 | 6,1 | 0,0 | 1,4 |
| З Інтернету | 46,7 | 47,8 | 24,4 | 47,4 | 28,4 | 7,7 | 32,1 | 54,3 | 33,3 | 28,1 | 33,6 |
| Від знайомих, родичів, друзів | 30,0 | 13,0 | 8,9 | 10,5 | 16,0 | 13,5 | 7,1 | 2,9 | 6,1 | 37,5 | 15,5 |
| Електронною поштою; | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 |
| Інше | 1,7 | 4,3 | 2,2 | 0,0 | 0,0 | 9,6 | 3,6 | 14,3 | 3,0 | 3,1 | 3,9 |
- Чи була інформація достатньою ? % тих, хто цікавився інформацією
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Так | 73,4 | 71,7 | 88,9 | 73,7 | 86,4 | 67,3 | 89,3 | 97,1 | 84,8 | 78,1 | |
| Ні | 23,3 | 24,0 | 11,1 | 15,8 | 11,1 | 25,0 | 7,1 | 2,9 | 15,2 | 9,4 | 15,3 |
| Не відповіли | 3,3 | 4,3 | 0,0 | 10,5 | 2,5 | 7,7 | 3,6 | 0,0 | 0,0 | 12,5 | 4,0 |
- Як довго Вам довелося чекати в черзі на отримання послуги (консультації)?
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Чекати не довелося | 22,6 | 7,7 | 16,4 | 29,2 | 1,7 | 15,0 | 66,7 | 34,7 | 59,0 | 37,3 | 28,5 |
| До 10 хвилин | 37,7 | 10,6 | 37,3 | 28,3 | 55,0 | 16,8 | 14,7 | 28,8 | 28,0 | 24,5 | 28,7 |
| До 20 хвилин | 17,9 | 15,4 | 7,3 | 14,2 | 35,8 | 7,5 | 5,9 | 15,3 | 9,0 | 10,9 | 14,2 |
| До 30 хвилин | 10,4 | 11,5 | 10,9 | 12,3 | 5,0 | 19,6 | 1,0 | 10,2 | 3,0 | 10,9 | 9,5 |
| До 60 хвилин | 1,9 | 9,6 | 15,5 | 13,2 | 0,8 | 13,1 | 5,9 | 6,8 | 0,0 | 3,6 | 7,0 |
| Більше години | 0,0 | 15,4 | 7,3 | 0,9 | 0,0 | 7,5 | 1,0 | 4,2 | 0,0 | 10,9 | 4,7 |
| Більше 2-х годин | 0,0 | 27,9 | 5,5 | 0,0 | 0,0 | 18,7 | 2,9 | 0,0 | 0,0 | 1,8 | 5,5 |
| Не відповіли | 9,4 | 1,9 | 0,0 | 1,9 | 1,7 | 1,9 | 2,0 | 0,0 | 1,0 | 0,0 | 1,9 |
- Наскільки Ви задоволені працівниками виконавчого органу? Привітністю
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 2,8 | 2,9 | 3,6 | 0,0 | 0,8 | 16,8 | 1,0 | 0,0 | 1,0 | 0,9 | 3,0 |
| Переважно не задоволений | 8,5 | 7,7 | 1,8 | 2,8 | 0,8 | 18,7 | 0,0 | 2,5 | 2,0 | 0,0 | 4,4 |
| Переважно задоволений | 29,2 | 31,7 | 12,7 | 23,6 | 27,5 | 27,1 | 7,8 | 15,3 | 9,0 | 13,6 | 19,9 |
| Повністю задоволений | 58,5 | 56,7 | 81,8 | 73,6 | 70,8 | 33,6 | 91,2 | 82,2 | 87,0 | 83,6 | 71,9 |
| Не відповіли | 0,9 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 3,7 | 0,0 | 0,0 | 1,0 | 1,8 | 0,8 |
- Наскільки Ви задоволені працівниками виконавчого органу? Компетентністю
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 1,9 | 1,9 | 5,5 | 0,9 | 0,8 | 13,1 | 1,0 | 0,8 | 0,0 | 0,0 | 2,6 |
| Переважно не задоволений | 10,4 | 7,7 | 5,5 | 3,8 | 14,2 | 10,3 | 0,0 | 4,2 | 2,0 | 1,8 | 6,1 |
| Переважно задоволений | 31,1 | 31,7 | 10,9 | 26,4 | 30,0 | 31,8 | 8,8 | 16,9 | 9,0 | 20,9 | 21,9 |
| Повністю задоволений | 54,7 | 57,7 | 76,4 | 68,9 | 55,0 | 40,2 | 88,2 | 78,0 | 88,0 | 74,5 | 68,0 |
| Не відповіли | 1,9 | 1,0 | 1,8 | 0,0 | 0,0 | 4,7 | 2,0 | 0,0 | 1,0 | 2,7 | 1,5 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ?Інформативність вивісок при вході до приміщення та наявність інших вказівників
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 0,9 | 1,9 | 1,8 | 0,0 | 2,5 | 3,7 | 0,0 | 2,5 | 0,0 | 0,9 | 1,5 |
| Переважно не задоволений | 10,4 | 6,7 | 1,8 | 1,9 | 4,2 | 17,8 | 2,0 | 1,7 | 1,0 | 1,8 | 4,9 |
| Переважно задоволений | 33,0 | 39,4 | 15,5 | 22,6 | 41,7 | 45,8 | 15,7 | 28,0 | 9,0 | 8,2 | 26,1 |
| Повністю задоволений | 53,8 | 51,0 | 75,5 | 67,9 | 51,7 | 30,8 | 78,4 | 67,8 | 88,0 | 87,3 | 65,0 |
| Не відповіли | 1,9 | 1,0 | 5,5 | 7,5 | 0,0 | 1,9 | 3,9 | 0,0 | 2,0 | 1,8 | 2,5 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Наявність стендів з інформацією, зразками заяв та їх якість
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 0,9 | 1,9 | 2,7 | 1,9 | 0,8 | 3,7 | 1,0 | 0,0 | 1,0 | 0,9 | 1,5 |
| Переважно не задоволений | 12,3
|
6,7 | 2,7 | 0,0 | 0,8 | 13,1 | 1,0 | 2,5 | 1,0 | 0,9 | 4,1 |
| Переважно задоволений | 24,5 | 44,2 | 17,3 | 27,4 | 40,8 | 46,7 | 8,8 | 21,2 | 9,0 | 4,5 | 24,7 |
| Повністю задоволений | 59,4 | 46,2 | 55,5 | 62,3 | 57,5 | 34,6 | 71,6 | 76,3 | 85,0 | 56,4 | 60,3 |
| Не відповіли | 2,8 | 1,0 | 21,8 | 8,5 | 0,0 | 1,9 | 17,6 | 0,0 | 4,0 | 37,3 | 9,4 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Наявність інформаційних карток послуг та їх якість
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 2,8 | 2,9 | 2,7 | 0,9 | 0,8 | 6,5 | 0,0 | 5,9 | 0,0 | 0,0 | 2,3 |
| Переважно не задоволений | 17,0 | 8,7 | 1,8 | 0,0 | 0,8 | 15,9 | 1,0 | 3,4 | 0,0 | 0,9 | 4,9 |
| Переважно задоволений | 25,5 | 47,1 | 15,5 | 27,4 | 40,8 | 42,1 | 9,8 | 28,8 | 8,0 | 5,5 | 25,3 |
| Повністю задоволений | 50,9 | 40,4 | 58,2 | 62,3 | 57,5 | 27,7 | 60,8 | 61,0 | 86,0 | 52,7 | 55,6 |
| Не відповіли | 3,8 | 1,0 | 21,8 | 9,4 | 0,0 | 8,4 | 28,4 | 0,8 | 6,0 | 40,9 | 11,9 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Доступність формулярів, бланків
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 4,7 | 3,8 | 4,5 | 0,0 | 0,0 | 16,8 | 1,0 | 3,4 | 1,0 | 0,0 | 3,5 |
| Переважно не задоволений | 14,2 | 6,7 | 6,4 | 1,9 | 2,5 | 19,6 | 0,0 | 3,4 | 0,0 | 0,9 | 5,5 |
| Переважно задоволений | 22,6 | 32,7 | 5,5 | 26,4 | 41,7 | 28,0 | 8,8 | 12,7 | 9,0 | 3,6 | 19,3 |
| Повністю задоволений | 52,8 | 55,8 | 73,6 | 63,2 | 55,8 | 29,0 | 67,6 | 79,7 | 85,0 | 55,5 | 61,8 |
| Не відповіли | 5,7 | 1,0 | 10,0 | 8,5 | 0,0 | 6,5 | 22,5 | 0,8 | 5,0 | 40,0 | 9,9 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Облаштованість місць для очікування, заповнення паперів
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 8,5 | 1,0 | 1,8 | 1,9 | 0,0 | 15,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 0,9 | 2,9 |
| Переважно не задоволений | 29,2 | 4,8 | 2,7 | 2,8 | 0,0 | 12,1 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 2,7 | 5,4 |
| Переважно задоволений | 20,8 | 21,2 | 16,4 | 22,6 | 28,3 | 35,5 | 10,8 | 18,6 | 7,0 | 23,6 | 20,7 |
| Повністю задоволений | 40,6
|
73,1 | 78,2 | 64,2 | 71,7 | 34,6 | 78,4 | 80,5 | 89,0 | 72,7 | 68,3 |
| Не відповіли | 0,9 | 0,0 | 0,9 | 8,5 | 0,0 | 2,8 | 9,8 | 0,8 | 4,0 | 0,0 | 2,7 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Зручність для інвалідів
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 37,7 | 1,9 | 15,5 | 0,0 | 7,5 | 23,4 | 4,9 | 0,8 | 3,0 | 0,9 | 9,5 |
| Переважно не задоволений | 11,3 | 3,8 | 10,0 | 6,6 | 25,0 | 15,9 | 6,9 | 0,0 | 7,0 | 2,7 | 9,0 |
| Переважно задоволений | 12,3 | 27,9 | 10,0 | 19,8 | 51,7 | 28,0 | 3,9 | 39,0 | 20,0 | 9,1 | 22,7 |
| Повністю задоволений | 30,2 | 49,0 | 31,8 | 30,2 | 15,8 | 24,3 | 46,1 | 55,9 | 50,0 | 57,3 | 38,9 |
| Не відповіли | 8,5 | 17,3 | 32,7 | 43,4 | 0,0 | 8,4 | 38,2 | 4,2 | 20,0 | 30,0 | 19,9 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Зручність оплати послуг (якщо послуга платна)
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 0,9 | 2,9 | 5,5 | 0,9 | 5,8 | 21,5 | 0,0 | 7,6 | 0,0 | 0,0 | 4,6 |
| Переважно не задоволений | 13,2 | 8,7 | 1,8 | 0,9 | 40,0 | 18,7 | 4,9 | 9,3 | 4,0 | 0,9 | 10,6 |
| Переважно задоволений | 26,4 | 34,6 | 7,3 | 14,2 | 39,2 | 29,9 | 6,9 | 5,1 | 13,0 | 14,5 | 19,2 |
| Повністю задоволений | 27,4 | 26,0 | 70,9 | 23,6 | 15,0 | 20,6 | 44,1 | 16,9 | 56,0
|
30,9 | 32,7 |
| Не відповіли | 32,1 | 27,9 | 14,5 | 60,4 | 0,0 | 9,3 | 44,1 | 61,0 | 27,0 | 53,6 | 32,9 |
- Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Загальний стан приміщення (освітлення, просторість, чистота, наявність туалету тощо)
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 33,0 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 0,0 | 8,4 | 0,0 | 1,7 | 0,0 | 0,0 | 4,3 |
| Переважно не задоволений | 11,3 | 1,9 | 0,9 | 0,9 | 0,0 | 15,0 | 1,0 | 0,8 | 0,0 | 0,0 | 3,1 |
| Переважно задоволений | 12,3 | 18,3 | 4,5 | 19,8 | 38,3 | 33,6 | 5,9 | 4,2 | 4,0 | 4,5 | 14,8 |
| Повністю задоволений | 42,5 | 78,8 | 94,5 | 68,9 | 61,7 | 40,2 | 89,2 | 92,4 | 95,0 | 95,5 | 75,8 |
| Не відповіли | 0,9 | 0,0 | 0,0 | 10,4 | 0,0 | 2,8 | 3,9 | 0,8 | 1,0 | 0,0 | 1,9 |
- Чи задоволені Ви режимом (часами прийому, доступністю) роботи органу (необхідного Вам підрозділу)?
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Зовсім не задоволений | 0,0 | 4,8 | 0,9 | 0,0 | 0,8 | 14,0 | 0,0 | 0,0 | 1,0 | 0,0 | 2,1 |
| Переважно не задоволений | 10,4 | 11,5 | 1,8 | 1,9 | 4,2 | 12,1 | 2,9 | 0,8 | 0,0 | 0,0 | 4,5 |
| Переважно задоволений | 35,8 | 36,5 | 9,1 | 34,9 | 50,0 | 48,6 | 13,7 | 16,1 | 12,0 | 16,4 | 27,5 |
| Повністю задоволений | 49,1 | 47,1 | 88,2 | 62,3 | 44,2 | 24,3 | 82,4 | 83,1 | 87,0 | 82,7 | 64,9 |
| Не відповіли | 4,7 | 0,0 | 0,0 | 0,9 | 0,8 | 0,9 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 0,9 | 0,9 |
- 22. Як би Ви оцінили в цілому роботу цього виконавчого органу міської влади?
| Дніпропетровськ | Київ | Луцьк | Львів | Миколаїв | Полтава | Рівне | Харків | Хмельницький | Черкаси | Всього по Україні | |
| Дуже погано | 0,0 | 2,9 | 0,9 | 1,9 | 0,8 | 14,0 | 0,0 | 0,0 | 1,0 | 0,0 | 2,1 |
| Погано | 9,4 | 6,7 | 2,7 | 3,8 | 8,3 | 10,3 | 1,0 | 1,7 | 0,0 | 0,9 | 4,5 |
| Задовільно | 28,3 | 15,4 | 10,0 | 11,3 | 16,7 | 27,1 | 2,0 | 10,2 | 5,0 | 9,1 | 13,6 |
| Добре | 37,7 | 52,9 | 47,3 | 43,4 | 43,3 | 35,5 | 36,3 | 35,6 | 30,0 | 50,9 | 41,4 |
| Дуже добре | 23,6 | 21,1 | 38,2 | 38,7 | 30,8 | 13,1 | 59,8 | 52,5 | 64,0 | 37,3 | 37,8 |
| Не відповіли | 0,9 | 1,0 | 0,9 | 0,9 | 0,0 | 0,0 | 1,0 | 0,0 | 0,0 | 1,8 | 0,6 |
Динаміка оцінки діяльності центрів надання послуг
Для порівняння наводяться результати опитування відвідувачів центрів надання адміністративних послуг у 10 містах України: Києві, Дніпропетровську, Львові, Харкові, Рівному, Хмельницькому, Черкасах, Полтаві, Луганську, Миколаєві (2013 р.).
Єдиним містом, опитування в якому неможливо було провести у 2014 р. став Луганськ. В якості 10-го міста до вибірки 2014 р. було включено Луцьк.
Наскільки Ви задоволені працівниками виконавчого органу? Привітністю
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 2,7 | 3,0 |
| Переважно не задоволений | 10,4 | 4,4 |
| Переважно задоволений | 27,0 | 19,9 |
| Повністю задоволений | 59,8 | 71,9 |
| Не відповіли | 0, 0 | 0,8 |
Наскільки Ви задоволені працівниками виконавчого органу? Компетентністю
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 4,3 | 2,6 |
| Переважно не задоволений | 12,0 | 6,1 |
| Переважно задоволений | 24,6 | 21,8 |
| Повністю задоволений | 58,7 | 68,0 |
| Не відповіли | 0,4 | 1,5 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу? Інформативність вивісок при вході до приміщення та наявність інших вказівників
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 2,3 | 1,5 |
| Переважно не задоволений | 9,1 | 4,9 |
| Переважно задоволений | 30,7 | 26,1 |
| Повністю задоволений | 57,8 | 65,0 |
| Не відповіли | 2,7 | 2,5 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Наявність стендів з інформацією, зразками заяв та їх якість
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 1,9 | 1,5 |
| Переважно не задоволений | 9,4 | 4,1 |
| Переважно задоволений | 3,2 | 24,7 |
| Повністю задоволений | 56,7 | 60,3 |
| Не відповіли | 4,5 | 9,4 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Наявність інформаційних карток послуг та їх якість
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 5,5 | 2,3 |
| Переважно не задоволений | 10,4 | 4,9 |
| Переважно задоволений | 31,8 | 25,3 |
| Повністю задоволений | 52,2 | 55,6 |
| Не відповіли | 8,1 | 11,9 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Доступність формулярів, бланків
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 2,8 | 3,5 |
| Переважно не задоволений | 10,2 | 5,5 |
| Переважно задоволений | 31,3 | 19,3 |
| Повністю задоволений | 55,6 | 61,8 |
| Не відповіли | 5,4 | 9,9 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Облаштованість місць для очікування, заповнення паперів
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 2,9 | 2,9 |
| Переважно не задоволений | 8,3 | 5,4 |
| Переважно задоволений | 26,0 | 20,7 |
| Повністю задоволений | 62,7 | 68,3 |
| Не відповіли | 1,6 | 2,7 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Зручність для інвалідів
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | Березень-квітень 2013 | 9,5 |
| Переважно не задоволений | 13,6 | 9,0 |
| Переважно задоволений | 26,6 | 22,7 |
| Повністю задоволений | 49,6 | 38,9 |
| Не відповіли | 20,5 | 19,9 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Зручність оплати послуг (якщо послуга платна)
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 3,0 | 4,6 |
| Переважно не задоволений | 13,1 | 10,6 |
| Переважно задоволений | 24,3 | 19,2 |
| Повністю задоволений | 59,6 | 32,7 |
| Не відповіли | 18,4 | 32,9 |
Наскільки Ви задоволені умовами для відвідувачів у приміщенні органу ? Загальний стан приміщення (освітлення, просторість, чистота, наявність туалету тощо)
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Зовсім не задоволений | 3,4 | 4,3 |
| Переважно не задоволений | 4,9 | 3,1 |
| Переважно задоволений | 25,4 | 14,8 |
| Повністю задоволений | 66,3 | 75,8 |
| Не відповіли | 1,7 | 2,0 |
Як би Ви оцiнили в цiлому роботу виконавчого органу (мiської влади)?
| Березень-квітень 2013 | Грудень 2014 | |
| Дуже погано | 5,0 | 2.1 |
| Погано | 7,4 | 4.5 |
| Задовiльно | 17,8 | 13.6 |
| Добре | 33,7 | 41.4 |
| Дуже добре | 36, 0 | 37.8 |
| Не відповіли | – | 0.6 |